Grip op leveranciers met ketenregie

0

Om grip te krijgen op leveranciers moeten organisaties leren ketenregie te voeren: zelf de verantwoordelijkheid nemen voor het functioneren en presteren van (IT-)processen en strakke regie voeren op alle betrokken leveranciers. Hoe word je succesvol in ketenregie, wat zijn de valkuilen en de ‘quick wins’?

Een veelgemaakte vergissing bij het inhuren van externe partijen is dat je – tegelijk met de werkzaamheden – ook de eindverantwoordelijkheid uit handen geeft. Bij achterblijvende performance, incidenten of wijzigingen binnen het ecosysteem verwachten organisaties dat de leverancier zich inzet om kwaliteit te kunnen blijven garanderen en dus verantwoordelijkheid neemt. De leverancier verzorgt echter slechts een onderdeel uit een langere keten en kijkt daarbij vaak alleen naar de SLA. Hoe zijn onderdeel vervolgens functioneert binnen de rest van het ecosysteem valt buiten zijn verantwoordelijkheid.

Denk in ketens

De reden dat organisaties succes boeken met ketenregie zit hem in precies die twee woorden: ‘keten’ en ‘regie’. Onder ‘keten’ verstaan we het gehele ecosysteem dat verbonden is met een bepaalde dienstverlening. Denk aan een serviceafdeling: naast alle koppelingen met de IT-infrastructuur moeten meerdere applicaties en afdelingen met elkaar communiceren in een gezamenlijke keten. De eindgebruiker is tijdens zijn customer journey afhankelijk van die gehele keten, bestaande uit losse onderdelen. In de keten zijn sommige onderdelen geoutsourcet en sommige onderdelen worden in-house beheerd.

Bijvoorbeeld: de mobiele service app is offshore ontwikkeld en beheerd (locatie A) en stuurt berichten naar de servicedesk applicatie welke door IT beheerd wordt op locatie B. Door callcenter medewerkers wordt deze applicatie ook gebruikt op locatie C en de opvolging van serviceverzoeken wordt weer naar een workflow gepusht op locatie B. Alle verzamelde data wordt verwerkt en opgeslagen in het datacenter op locatie D terwijl de infrastructuur wordt geoutsourcet op locatie E.

Dergelijke ketens ondersteunen primaire bedrijfsprocessen en zijn daarbij volledig afhankelijk van IT-onderdelen, geoutsourcet of niet. Dit maakt het des te belangrijker inzicht te hebben in waar de keten uit bestaat en hoe die verschillende onderdelen samenwerken. Om ketens in kaart te brengen is het slim om uit te gaan van bedrijfsprocessen: welke dienst of welk proces wordt met deze keten ondersteund?

Meer dan de som der delen

Bij het outsourcen van IT-onderdelen worden standaard SLA’s aangegaan tussen leverancier en klant. De afspraken gaan onder andere in op beschikbaarheidspercentages binnen business- en service hours en hoe lang een eventuele verstoring mag duren. Met behulp van technische monitoring kan dit door zowel de klant als de leverancier keurig in de gaten worden gehouden. Maar in de praktijk blijken deze afspraken onvoldoende. Eindgebruikers ervaren toch traagheid, de oorzaak van verstoringen is onduidelijk, of de dienst bezwijkt op drukke momenten.

En dan begint het spel: de outsource partner geeft aan dat alle lampjes op groen staan en ook andere leveranciers (applicatie, netwerk, VDI, database, etc.) voldoen aan de SLA voor hun eigen onderdeel in de keten. Geen van de leveranciers voelt zich verantwoordelijk voor het functioneren van de gehele keten, laat staan voor de performance van deze keten. Ondertussen loopt een bedrijfsproces spaak, met de nodige omzetderving of imagoschade tot gevolg.

Wanneer in een keten meerdere leveranciers of technologieën betrokken zijn, neemt de kans op verstoringen snel toe en is de keten meer dan de som der delen. Wanneer component A en B volgens de SLA elk 10% onbeschikbaar mogen zijn en de servicedesk applicatie is voor zijn werking afhankelijk van beide componenten, dan is de kans op onbeschikbaarheid al toegenomen met A + B = 20%. Dit probleem wordt groter naarmate het aantal afhankelijkheden in de keten toeneemt.

Houd regie

Omdat de eigen organisatie verantwoordelijk blijft voor een succesvol bedrijfsproces, inclusief de onderliggende IT-keten, is het van belang zelf de regie te houden. Discussies en ‘blame games’ met leveranciers en partners kosten veel tijd – dus geld – en leiden in de meeste gevallen slechts tot lapmiddelen. Er zijn verschillende manieren om de regie hierbij in eigen hand te houden en dat begint al vóór dat daadwerkelijk iets geoutsourcet wordt. Zorg dat je weet hoe de keten presteerde en tegen welke kosten, voordat deze werd geoutsourcet. Het functioneren van de outsource partner kan vervolgens worden vergeleken met de vorige situatie.

Met de leverancier kunnen ook specifieke afspraken worden gemaakt die uitgaan van de keten in plaats van het individuele onderdeel. Een eXperience Level Agreement (XLA) kan hierin ondersteunen. In een XLA worden afspraken gemaakt over hoe optimale klanttevredenheid kan worden bereikt. Het neemt daarin afstand van technische onderdelen en kijkt naar de keten vanuit het perspectief van de eindgebruiker. Het gaat bij een XLA meer om waarde, en minder om het juridisch afdekken van risico’s. XLA-afspraken worden – ook voor grote sourcing partijen – steeds gebruikelijker. Gespecialiseerde partijen kunnen helpen bij het opstellen van dergelijke documenten.

Om vervolgens grip te houden op hetgeen is afgesproken, moet dit uiteraard gemeten worden. Idealiter wordt hierbij zowel de IT-keten als het bedrijfsproces van begin tot eind gemonitord. Door end-to-end monitoring in te richten worden alle onderdelen in de keten gemonitord vanuit het perspectief van de eindgebruiker. Niet de individuele componenten bepalen of het licht op groen staat maar juist de combinatie van onderdelen in de keten – en dus het eindresultaat – van deze componenten. Dat onderdelen uit de keten worden afgenomen vanuit de cloud is hierbij geen beperking.

Quick win: één waarheid

Het grote voordeel van een combinatie tussen end-to-end monitoring op de IT én monitoring op het bedrijfsproces, is dat de informatie geschikt is voor zowel IT als de business én de outsourcepartner. Men kijkt naar één waarheid waarmee discussies worden voorkomen. De ketenregisseur heeft hiermee direct een krachtig stuurmiddel in handen. Of het nu gaat om een verantwoording aan de business, een opdracht geven aan de IT-afdeling, of het managen van de outsource partner: er is objectieve bewijsvoering voor de uit te voeren acties.

Daarnaast is er bij outsourcing altijd het risico op verlies van kwaliteit. Door het functioneren van processen te objectiveren kan de migratie naar een sourcing partner beter worden begeleid. Voor IT geldt dat wanneer zich een verstoring voordoet snel domeinbepaling kan plaatsvinden. Het is immers inzichtelijk wáár in de keten een vertraging optreedt, waardoor ook meteen duidelijk is welke IT-onderdelen daarbij betrokken zijn. Dit verkort oplostijden, bespaart uren en kan op den duur zelfs preventieve waarde krijgen. Wanneer een ketenonderdeel steeds trager wordt, kan al gehandeld worden nog voordat het impact heeft op het proces.

Valkuilen ketenregie

Voor succesvolle ketenregie is dus een nieuwe mindset nodig (ketendenken) en een product dat het functioneren van de keten inzichtelijk maakt (end-to-end monitoring). Wanneer dit op orde is ontstaat de grote valkuil: zijn de juiste mensen betrokken en zijn er processen ingericht om ketenregie in de praktijk te laten werken? Want wanneer die ene objectieve waarheid eenmaal op een dashboard staat, moeten daar wel mensen naar kijken en actie op ondernemen.

Het ketendenken dient daarom verder verspreid te worden dan alleen de ketenregisseur. Wat wordt van IT-beheerders verwacht wanneer het proces vertraagd is? Welke afdelingen en partijen zijn verantwoordelijk voor welk onderdeel en hoe zijn de processen daaromheen ingericht? Wanneer is een rol weggelegd voor de businessowner? En wanneer is goed eigenlijk ‘goed genoeg’?

Al met al is ketenregie niet alleen belangrijk om grip te houden op leveranciers maar is het veel meer dan dat. Met het toenemende aantal IT-gestuurde processen neemt het organisatie-ecosysteem steeds meer de rol aan van ‘regisseur’ in plaats van ‘producent’ en wordt ketenregie dan ook een onmisbare competentie.

Door Martin van den Berge, CEO van Ymor.
Ymor
Ymor is dé onafhankelijke specialist op het gebied van IT Operations Analytics (ITOA). Door het samenbrengen van verschillende databronnen wordt diepgaand inzicht gecreëerd in de IT-omgeving, waarmee de IT voorspelbaar wordt. Met behulp van een framework van voorgeselecteerde producten en diensten ondersteunt Ymor bij het optimaliseren en bewaken van de IT-omgeving. De inzet van monitoring, validatie en regie helpt klanten te groeien van reactief naar preventief beheer, waarmee de business optimaal ondersteund wordt. Alle producten en diensten zijn flexibel toepasbaar om optimaal aan te sluiten bij de organisatiedoelstellingen.