Dynatrace helpt Rabobank klantenervaring realtime te monitoren

0

Dynatrace, leverancier van oplossingen voor digital performancemanagement, maakt bekend te gaan samenwerken met de Nederlandse bank en financiële dienstverlener Rabobank. De samenwerking ondersteunt de visie van Rabobank over het bedrijfsbreed managen en optimaliseren van de performance van alle applicaties voor het verhogen van de toekomstige klantervaringen.

Het Dynatrace-platform gaat de ervaringen van alle klanten en medewerkers tijdens het gebruik van alle bankservices realtime monitoren, om de individuele experiences te kunnen optimaliseren.

Digitale transformatie dienstverlening

Interne en externe gebruikers worden steeds afhankelijker van de beschikbaarheid van applicatieservices en sneller ontevreden als de performance tegenvalt. Net als in andere marktsectoren zijn banken volop bezig met een digitale transformatie van de dienstverlening. Daarbij legt Rabobank de lat hoog, namelijk een 9+ waardering voor de lange termijn klantervaring. Om deze doelstelling te kunnen realiseren hebben ze een oplossing nodig die alle contactmomenten en interacties met de volledige IT-infrastructuur realtime kan monitoren, van het mainframe tot de mobiele apparatuur. Continu inzicht in de beschikbaarheid van alle services is tegenwoordig namelijk een kritische businessvereiste.

Digitale tijdperk

“In dit digitale tijdperk bepalen mensen zelf welke applicaties zij via welke kanalen gebruiken voor alle interacties en transacties”, zegt Hans van der Net, service owner monitoring & IT data bij de Rabobank. “De ene dag gebruikt een klant bijvoorbeeld de smartphone app om geld over te maken naar een relatie, terwijl dezelfde persoon de volgende dag via de desktopbrowser inlogt op onze online bankservices. De dag daarop bezoekt hij of zij misschien een fysiek kantoor om informatie in te winnen over een nieuwe financiële dienst. Daarom moeten wij elke interactie monitoren om ervoor te zorgen dat onze medewerkers consistent de beste klantervaring leveren.”

Dichter bij de klant

Als onderdeel van de nieuwe koers van Rabobank om dichter bij de klant te komen, kregen ze behoefte aan een andere methode voor performance monitoren. Omdat de beschikbare IT-resources meerdere businessprocessen moeten ondersteunen, werd het traceren van alle transacties via verschillende applicaties en infrastructuurlagen een kritische uitdaging. “Elk onderdeel van Rabobank gebruikte voorheen een eigen APM-oplossing, waardoor het moeilijk was snel performanceproblemen op te lossen”, vervolgt van der Net. “Zowel door een beperkte zichtbaarheid van alle gebruikers als onvoldoende inzicht in de performance-issues waarvan klanten hinder ondervonden. Via Dynatrace zien wij elke gebruiker van elke applicatie in ons digitale ecosysteem, waardoor wij proactief kunnen bijdragen aan het realiseren van de 9+ klantbeleving doelstelling.

Ondersteuning DevOps-teams

“Behalve bijdragen aan het verbeteren van de klantbeleving gaat Dynatrace ook een cruciale rol spelen bij de ondersteuning van onze DevOps-teams”, zegt van der Net. “Zij kunnen nu namelijk beter anticiperen op hoe software-updates de ervaring van alle gebruikers beïnvloeden en mogelijke issues sneller oplossen”. Rabobank gaat de komende 18 maanden haar DevOps-teams aanzienlijk uitbreiden, om in te spelen op de klantbehoeften aan nieuwe innovatieve applicaties en betere functionaliteit. De ervaring die Dynatrace heeft op het gebied van DevOps en microservices was voor Rabobank een belangrijke onderscheidende waarde bij de leverancierskeuze.

Dynatrace
Dynatrace has redefined how you monitor today’s digital ecosystems. AI-powered, full stack and completely automated, it’s the only solution that provides answers, not just data, based on deep insight into every user, every transaction, across every application. The world’s leading brands, including 72 of the Fortune 100, trust Dynatrace to optimize customer experiences, innovate faster and modernize IT operations with absolute confidence.