Het aanbod aan digitale technologie – mobiel, IoT, cloud, big data, analytics, AI, bots et cetera – is breed genoeg en heeft zich in de praktijk bewezen. Waarom komen dan zo veel digitale initiatieven in bedrijven niet verder dan een proof-of-concept of een pilot? Waarom komen er maar zo weinig tot volledige ontwikkeling?

Eén ding is zeker als het over digitale technologie gaat: voor elke regel die ergens wordt gehanteerd, kiest men ergens anders voor een andere. Elke benadering, elke technologie, elke methode staat even in de belangstelling en verdwijnt dan weer.

We beschrijven hier verschillende geleerde lessen die vaak goede resultaten opleveren, variërend van applicaties voor zelfrijdende auto’s tot de automatisering van broeikassen. Mijn klanten en ik zijn samen tot de conclusie gekomen dat zij uitgangspunten bieden voor succesvol ontwerp, snelle ontwikkeling en de grootschalige ingebruikname van digitale oplossingen.

1. De meestgebruikte digitale systemen lossen een primair probleem op. Het is al te makkelijk om het grote succes van Amazon, Uber of een andere ‘connected car’ (Tesla, BMW etc.) te verklaren vanuit het feit dat zij op consumenten gericht zijn. Hoewel dat zeker het geval is, heeft elk van deze marktverstoringen een simpele maar grote ergernis bij klanten weggenomen: de hele stad door moeten om boodschappen te doen, in de regen moeten pingelen met een taxichauffeur of door een vreemd land rijden en in een verkeersopstopping belanden.

Welk probleem probeert het bedrijf voor zijn werknemer of stakeholder op te lossen? Als het niet in drie punten kan worden opgesomd, is het geen primair probleem.

2. Een primair probleem oplossen leidt niet tot grootschalige ingebruikname; dat gebeurt pas als iets naadloos een onderdeel van iemands leven wordt. Lang voordat voertuigen ingebouwde digitale voorzieningen hadden, waren er draagbare gps-apparaten. Lang voor Spotify waren er mp3-spelers en digitale streamingtechnologieën.

Digitale oplossingen die een miljoen of een miljard mensen bereiken, zijn ontworpen om precies in het leven van de klant te passen – op een specifiek moment en op een specifieke plaats. Mensen hebben zo hun gewoontes. En als een nieuwe technologie een oude gewoonte moet vervangen, moet die wel goed passen, hoewel hij er best anders uit kan zien of anders kan aanvoelen.

Heeft het bedrijf inzicht in het dagelijks leven van zijn doelgroep, en hoe zijn technologie daarin past? Verstoort een digitale oplossing andere activiteiten, of verbetert hij deze juist? Een goed digitaal ontwerp wordt áltijd gemaakt met de klant of primaire stakeholder in gedachten.

3. Heb je eenmaal inzicht in het dagelijks leven van de klant, ontwerp de oplossing dan als een systeem, in lagen. Een digitale oplossing vraagt vaak om zes tot zeven lagen aan technologie, data, protocollen of integratie – hoe je het ook wilt noemen. Het heeft geen zin om af te wachten totdat een technologie volgroeid is, of de standaard wordt voor een bepaald platform of bepaalde aanbieder. Of het nu om een sensor gaat of telemetrie, big data of analytics: meestal verandert alles elke zes maanden.

Door vanuit de ervaring van de klant naar buiten te werken naar het niveau van de sensor en de data-acquisitie, ontstaat er een digitaal systeem met een duurzaam ontwerp met data, integratie, servicearchitectuur in afzonderlijke lagen, waarbij elke laag samenhangt met de andere, maar onafhankelijk is wat betreft de gebruikte technologie. In combinatie bieden de lagen dan een naadloze klantervaring.

Dit is in essentie geen nieuw idee: de uitgangspunten van de systeemtechniek worden sinds de jaren zeventig goed begrepen door vliegtuigbouwkundigen en autotechnisch ingenieurs. In die tijd was het duur en tijdrovend om complete systemen van de grond af op te bouwen. Tegenwoordig houdt een goed gedefinieerde systeemarchitectuur met standaardprotocollen de digitale lagen gescheiden. Op die manier is de oplossing goed schaalbaar, zonder te hoeven wachten op een bepaalde aanbieder van technologie.

4. Snelheid is belangrijk bij het ontwerpen; bij het bouwen en leveren is aandacht belangrijker. Eind twintigste eeuw deed op internet een grap de ronde over een auto gebouwd door Microsoft. Zijn de auto’s van Tesla vergelijkbaar of niet?

Het is waar dat de software van Tesla-auto’s meerdere keren per jaar wordt geüpdatet. Maar het sterke punt van het ontwerp is dat dat nooit gebeurt op het moment dat je je kinderen naar voetbaltraining rijdt.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Laat alsjeblieft een reactie achter!
Laat hier je naam achter