Dataprivacy als USP

0

Organisaties staan voor de uitdaging om meer te doen met data. Dat biedt enerzijds geweldige mogelijkheden voor hun businessactiviteiten, bijvoorbeeld door het contact met klanten te intensiveren. Aan de andere dient men ethisch te handelen en de privacy van de consument te waarborgen. “Het draait uiteindelijk om een goede balans tussen de belangen van het individu en de organisatie”, zegt Serge Beaumont, unit manager van Xebia Software Development.

Beaumont en zijn Xebia-collega’s spelen binnen deze dynamiek een interessante rol. Als goed in de materie ingevoerde partij vraagt de klant om advies, om modellen voor de inrichting van oplossingen en de uiteindelijke implementatie.

“In de dialoog met klanten en andere bedrijven komt het onderwerp privacy regelmatig ter sprake. Daarbij merken we dat de verhoudingen nog een beetje scheef zijn. Bedrijven en organisaties gaan in hun enthousiasme soms voorbij aan het belang van de consument. Simpelweg omdat de mogelijkheden voor data-aggregatie er nu eenmaal zijn en de burger vaak onvoldoende op de hoogte is van de gevolgen. Als consultant heb ik de taak om onze klanten zich daar bewust van te maken. Ik denk namelijk dat het uiteindelijk in hun belang is wanneer de privacy van de consument bij hen in goede handen is. Op die manier ontstaat een meer evenwichtige relatie.”

Geld waard

Dat brengt Beaumont op een gerelateerd thema: consumenten zijn zich er namelijk wel steeds bewuster van dat hun persoonlijke data geld waard zijn. “We bewegen momenteel van een informatie-economie, naar een ervaringseconomie, waarbij alle beschikbare gegevens worden ingezet om de klantervaring te verhogen. Dat gebeurt op basis van het principe van ‘mass customization’, waarbij bedrijven hun communicatie en dienstverlening met de juiste informatie kunnen aanpassen aan misschien wel een miljoen klanten.”

Dat brengt wel de nodige uitdagingen met zich mee. “Aan de ene kant willen mensen graag een persoonlijk gesprek of een dito behandeling. Terwijl ze anderzijds graag nog wel iets aan informatie voor zichzelf willen houden. Dat klinkt paradoxaal, maar er is ook hier een middenweg. Mensen vinden het doorgaans niet erg om iets van zichzelf prijs te geven, mits ze daar voldoende voor terug krijgen. Het gaat om de wederkerigheid.”

Volgens Serge Beaumont moeten bedrijven streven naar een gelaagdheid in de manier waarop ze met klantgegevens omgaan. “Consumenten kunnen dan zelf kiezen hoeveel persoonlijke data ze bereid zijn over te dragen in de ruil voor verschillende niveaus van dienstverlening. Het is belangrijk dat het individu zelf de regie heeft.”

Oneerlijke ruil

Het mag volgens hem natuurlijk nooit zo ver gaan dat de privacy van het individu in het geding is. Voldoen aan de GDPR is straks een harde eis. Bedrijven mogen consumenten dus niet zachtjes dwingen om hun gegevens af te staan, bijvoorbeeld door ze anders geen dienst te verlenen. In zo’n geval is er sprake van een pressiemiddel en een oneerlijke ruil.

Hoe dat allemaal werkt in de praktijk? Beaumont ziet, zoals gezegd, diverse bedrijven nog onachtzaam en zelfs gevaarlijk omspringen met hun kennis en macht. “De meeste mensen hebben geen idee wat grote, onschuldig ogende firma’s als Facebook of andere socialemediabedrijven allemaal van ze weten. In die zin is de waarborging van de privacy, zoals de GDPR beoogt, een goede zaak. Bedrijven en instellingen zijn verantwoordelijk voor een zorgvuldige omgang met persoonlijke gegevens.”

Onderscheiden

Serge Beaumont benadrukt het nog eens: organisaties die het juiste pad bewandelen, die kunnen zich in positieve zin onderscheiden. “Privacybescherming wordt zo een unique selling point, waarbij de consument de data overdraagt die hem of haar in de dienstverlening het gewenste oplevert. Voor bedrijven is het vooral zaak om niet alleen de gegevensbeveiliging op orde te hebben. Men moet op basis van een continue dialoog ook heel goed weten wat de klant wenst. Dan ben je als organisatie al heel ver.”

Hotze Zijlstra

Hotze Zijlstra (1964) is taalkundige en heeft al meer dan 30 jaar ervaring in het journalistieke domein. Als ‘vaste freelancer’ doet hij thans de hoofdredactie van CDO Magazine en maakt hij dragende artikelen voor de uitgaven BAAS en CIO Magazine.