Zeven op de tien Nederlandse consumenten hebben met AI te maken gehad in contact met bedrijven. Deze consumenten zijn voor een groot deel (69%) tevreden over dit contact. Toch hebben bedrijven weinig oog voor de voorkeuren van klanten op dit gebied. Traditionele waarden als de implementatiekosten en de ROI krijgen vaak meer aandacht. Hierop duidt wereldwijd onderzoek van Capgemini.

Iets meer dan de helft van de wereldwijde consumenten (55%) geeft de voorkeur aan interacties die mogelijk gemaakt worden door een combinatie van AI en mensen. En van deze groep wil een meerderheid (64%) dat AI meer menselijke trekken vertoont.

Kunstmatige intelligentie met menselijke eigenschappen zorgt er bovendien voor dat consumenten meer besteden: 39 procent van de Nederlandse consumenten zegt bereid te zijn meer uit te geven bij menselijke AI, tegenover wel 48 procent van consumenten wereldwijd.

Ook staan consumenten open voor digitale personal assistants. Vier op de tien Nederlandse consumenten is enthousiast over het uitbesteden van taken aan zo’n assistent en 38 procent meent dat het hun kwaliteit van leven zal verbeteren.

Wel het intellect, niet het uiterlijk

Iets meer dan de helft van Nederlandse consumenten (55%) voelt zich prettig bij een AI-toepassing met een menselijk intellect. Dit percentage ligt overigens wat lager dan bij consumenten wereldwijd (62%). Het onderzoek laat zien dat een significant aantal consumenten (40% in Nederland en 49% wereldwijd) zich meer verwant voelt met een bedrijf dat een menselijke AI-ervaring biedt. Deze voorkeur is duidelijk zichtbaar bij alle leeftijdsgroepen van 18 tot 55 jaar.

Opvallend is dat consumenten uit de onderzochte landen wel willen dat toepassingen met kunstmatige intelligentie hen horen en begrijpen, maar niet dat deze fysieke eigenschappen hebben: AI moet onzichtbaar blijven. Zo vinden zij het prettig dat een AI-toepassing een menselijke stem heeft (62%) en empathie toont (57%), maar een fysiek voorkomen wordt ‘eng’ gevonden.

Zo vindt 52 procent van de consumenten het niet prettig als een personal assistant eruit ziet als een persoon. Deze verhoudingen liggen in Nederland anders: de cijfers liggen veel dichter bij elkaar (respectievelijk 53%, 50% en 58%). De meeste consumenten willen het wel graag weten als zij te maken hebben met AI (63%).

Klantervaring geen prio

Hoewel consumenten belangstelling tonen voor AI-gedreven klantervaringen, geven de bedrijven de voorkeur aan traditionele waarden boven de klantbehoeften. Uit het rapport bleek dat 62 procent de implementatiekosten en 61 procent het rendement op de investering (ROI) als belangrijkste factoren beschouwen bij het implementeren van AI-technologie.

Slechts 5 procent van de organisaties vindt het oplossen van de bekende pijnpunten bij consumenten het belangrijkst en 9 procent geeft prioriteit aan de impact op klantervaring. Een duidelijke vergissing, aldus de onderzoekers, aangezien consumenten bereid zijn meer te besteden als zij een positieve ervaring met AI hebben.

Zo blijkt dat 38 procent van de Nederlandse consumenten meer heeft uitgegeven na een goede ervaring, waarbij een kwart tot 10 procent méér uitgeeft. Daarnaast bevorderen een positieve ervaring met AI ook de loyaliteit aan en het vertrouwen in een bedrijf.

“Het is enigszins ironisch dat het verwerken van natuurlijke taal en machine learning organisaties de kans bieden om meer hechte en menselijke met hun klanten op te bouwen”, zegt Mark Taylor, chief experience officer bij de Digital Customer Experience Practice van Capgemini.

“Door hun AI-implementaties te richten op het vernieuwen, optimaliseren en vereenvoudigen van klantinteracties, kunnen organisaties de uitgaven en loyaliteit van klanten verhogen. Om de grootste winstimpuls te zien, moeten bedrijven zowel kunstmatige intelligentie als klantervaring tot een strategische prioriteit maken.”

Over het onderzoek

Voor dit onderzoek zijn in mei 2018 10.000 consumenten en meer dan 500 leidinggevenden bij toonaangevende organisaties in 10 wereldwijde markten ondervraagd. Alle organisaties hadden een omzet van meer dan 1 miljard dollar in het jaar 2017. Het onderzoek is aangevuld met drie virtuele focusgroepdiscussies met 8-10 consumenten per focusgroep in de VS, Frankrijk en Duitsland. Het onderzoek omvatte ook interviews met verschillende belangrijke belanghebbenden uit het bedrijfsleven en academici.