Agile is een typische IT-term. Toch kan deze werkwijze ook buiten de IT waardevol zijn. Steeds meer bedrijven passen ‘agile’ toe op afdelingen als marketing, human resources en klantenservice. De wendbaarheid neemt toe en de samenwerking en creativiteit verbeteren. Het heft het grote nadeel van klassieke, gespecialiseerde functies op. Agile werken is vaak efficiënter. Maar voordat bedrijven hierop overstappen, moeten ze begrijpen waarom ze zich anders moeten structureren.

Multinationals met een hiërarchische structuur zijn opgedeeld in silo’s met elk een specialistische functie. Een eenvoudige verwerking van een klantopdracht gaat dan vaak gepaard met overdrachtsmomenten tussen wel tien of meer bedrijfsonderdelen. Dat is bijzonder inefficiënt omdat er files en vertragingen ontstaan. Als de ene gespecialiseerde werknemer iets aan een collega wil doorgeven, ontstaan er interne files. Iedere taak kruipt met een slakkengang door het systeem.

Ondertussen zit de klant duimen te draaien. Elke keer als specialist A werk naar specialist B stuurt, loop je het risico dat B het werk van A moet overdoen, omdat iedereen binnen het bedrijf voor één specifieke taak is opgeleid en niet ziet hoe zijn taak past binnen het grotere geheel. Dubbel werk is standaard. Een klein foutje groeit uit tot een groot knelpunt.

In dergelijke organisaties heerst weinig verantwoordelijkheidsgevoel. Als je iedereen heel specifieke deeltaken geeft, bekommert niemand zich om het eindresultaat. De klant raakt gefrustreerd omdat hij van het kastje naar de muur wordt gestuurd.

Extreem gespecialiseerde bedrijven laten flinke gaten vallen in hun bedrijfsvoering. Uiteindelijk lijdt de klantervaring hieronder. Klanten die moeten wachten omdat werknemers werk aan elkaar moeten doorspelen, of elkaars werk nog eens overdoen, stappen zo over naar een andere leverancier.

Veel grote bedrijven vinden het echter lastig om hun organisatie te herstructureren. Zij gaan gebukt onder een complexe productcatalogus, hun IT-systemen zijn niet op elkaar afgestemd of ze worstelen met de erfenis van slecht doorgevoerde fusies en overnames. Vastgeroeste processen en werkwijzen verander je niet zomaar. Bedrijven die echter investeren in de wendbaarheid van de gehele organisatie maken een ware metamorfose door.

Waar begin je?

Wie agile in het hele bedrijf wil doorvoeren, moet ervoor zorgen dat teams en afdelingen op een andere manier gaan samenwerken. Het tijdperk van de verstokte silomedewerker die maar één specifieke taak uitvoert, is voorbij. In plaats daarvan moeten er silo-overstijgende teams komen. Door stapsgewijs verbeteringen door te voeren en feedback te verwerken, kan een agile bedrijf van binnenuit transformeren. Wie de voordelen van Agile optimaal wil benutten, moet vier stappen zetten.

1. Stel multidisciplinaire teams samen

Multidisciplinaire teams bestaan uit vijf tot tien medewerkers per team. Ze zijn klein genoeg om hecht samen te werken, maar groot genoeg om alle benodigde kennis en ervaring te herbergen. Agile-teams houden zich van A tot Z met een specifiek proces bezig. Ze voeren taken in batches uit om de productiviteit te verhogen en doorlopen processen parallel om de vaart erin te houden. De individuele medewerkers voeren meerdere stappen uit, zodat er geen onnodige vertragingen ontstaan. Met kort regelmatig overleg lossen de teams problemen op, in plaats van die maar eindeloos bij elkaar over de schutting te gooien.

Aangezien veel bedrijven nog steeds bestaan uit hypergespecialiseerde functies, begint de reis naar wendbaarheid met consolidatie. Een bedrijf moet een groot aantal specialisten zien om te vormen tot een klein aantal breder geschoolde medewerkers. In multidisciplinaire teams pakt de ene medewerker bijvoorbeeld taak A en B aan, terwijl die werklast vroeger over twee medewerkers werd verdeeld. Naarmate medewerkers steeds vertrouwder raken met verschillende takenpakketten, kun je ook meer verantwoordelijkheden samenvoegen en aan één persoon geven. Dit kun je natuurlijk niet tot in het oneindige doorvoeren.

Soms is vakkennis van een supergespecialiseerde technicus nu eenmaal onontbeerlijk. Je kunt zulke vakmensen echter wel laten samenwerken met multidisciplinaire teams om zo je klanten optimaal te bedienen. Met dit soort productieve teams heb je veel minder werknemers nodig om dezelfde hoeveelheid werk voor elkaar te krijgen, maak je korte metten met inefficiënte overdrachten en krijgen teams veel beter zicht op wat de klanten daadwerkelijk willen.

2. Stel leidinggevenden in dienst van het team (in plaats van andersom)

Agile verandert de manier van leidinggeven. De multidisciplinaire teams gaan zich steeds meer op de klantervaring instellen. Leidinggevenden moeten de teamleden daarom niet meer beoordelen op hun vermogen om taken op zich te nemen, maar juist op hoe efficiënt ze daadwerkelijke resultaten voor de klanten weten te behalen.

Dat vraagt om een nieuwe structuur waarin de leidinggevende zich in dienst stelt van het team. Zijn/haar voornaamste taak: ervoor zorgen dat de mensen optimaal presteren en effectief samenwerken. Deze nieuwe leidinggevende spant zich in voor een gemotiveerd personeelsbestand dat over alles beschikt wat het nodig heeft om te kunnen presteren. Ook zorgt hij/zij ervoor dat obstakels die de groei belemmeren worden weggenomen. Hij/zij stippelt de algehele strategie uit, is helder over de context, ‘purpose’ en prioriteiten, maar laat het aan de teams om te bepalen hoe ze een probleem aanpakken.

3. Begin met standaardtactieken en verbeter ze

Een van de grootste voordelen van agile werken is dat teams in hoog tempo stapsgewijze processen doorlopen, feedback verwerken en hun werkwijze aan de daadwerkelijke situatie aanpassen. Ze zitten niet aan een vooraf bepaald plan vast. Met agile rituelen stimuleer je het juiste gedrag en houd je de vaart erin. De teams leggen de belangrijkste behoeften van hun klanten bloot, bedenken al brainstormend oplossingen en weten waar ruimte voor verbetering te vinden is.

Denk aan dagelijkse stand-upmeetings (scrum), sprints (twee- of driewekelijkse cycli waarin het team een minimum viable product oplevert) en retrospectives (waarin het team reflecteert op de afgelopen sprint). Met agile backlogs verdeel je het werk effectief en houd je de voortgang bij. Zo kunnen je teams taken rangschikken op prioriteit, knelpunten wegnemen en vaststellen op welke plekken automatisering het meeste loont. Met agile technieken zoals A/B-tests en test- en learnprocessen prikkel je de teams om klantgegevens te analyseren en hun prioriteiten op basis daarvan in te delen.

4. Automatiseer alles wat los en vast zit

De tot nu toe beschreven stappen doen wonderen voor de klant-
ervaring, maar je drukt er niet meteen de kosten mee. Dat lukt wél als je op zoek gaat naar de deelaspecten die je kunt automatiseren. Ga bij iedere taak die teamleden vaak moeten uitvoeren na of er ruimte is voor automatisering. Als die er namelijk is, kun je inefficiënte taken wegwerken.

Een wendbaar team kan ook analyseren in hoeverre klanten van digitale kanalen gebruikmaken en daarvoor vervolgens systemen ontwikkelen, zodat het klantcontact minder tijdrovend wordt. Met automatisering verlicht je niet alleen de werklast in het algemeen, maar krijg je ook productievere teams die meer tijd hebben voor innovatieve activiteiten.

In het moderne digitale tijdperk moet ieder bedrijfsonderdeel sneller kunnen manoeuvreren dan ooit tevoren. Het bedrijfsleven moet nieuwe initiatieven sneller kunnen implementeren, dure vertragingen zien te voorkomen en ondertussen ook nog de klantervaring telkens verbeteren. Agile manieren van werken zijn hét middel om dit soort cruciale doelen te behalen.

Als organisaties Agile niet alleen op de IT-afdeling maar ook op de rest van het bedrijf toepassen, krijgen ze de middelen in handen waarmee ze de behoeften van hun klanten beter doorgronden. Alle interne processen verlopen soepeler en de klantloyaliteit neemt toe. Zo verslaan ze hun concurrenten.

Door Michael Sherman, Stephen Edison, Benjamin Rehberg en Martin Danoesastro, The Boston Consulting Group

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Laat alsjeblieft een reactie achter!
Laat hier je naam achter