Onze internetbezoeken worden al weer meer dan vijfentwintig jaar op de voet gevolgd, met dank aan Netscape-programmeur Lou Montulli. Na het boeken van mijn vakantie, waarbij ik een spoor van cookies heb achtergelaten, word ik de afgelopen vier weken nog steeds achtervolgd door hotelaanbiedingen voor mijn vakantiebestemming. Ik geef het nog twee weken en dan zal het de adverteerders wel duidelijk zijn dat ik geen behoefte meer heb aan hotelovernachtingen.

Aan die gang van zaken zijn we wel gewend, en we nemen er ook nog maar zeer beperkt aanstoot aan.

Dat ligt anders voor het plan dat ING al in 2014 had opgevat. ING was voornemens om de betalingsgegevens van hun klanten te analyseren en deze dan te verkopen aan derde partijen om hen in staat te stellen gericht te adverteren. Dat leidde destijds tot ophef bij ING-klanten en zelfs tot vragen in de Tweede Kamer. De Autoriteit Financiële Markten en de Autoriteit Persoonsgegevens staken een stokje voor dit plan. ING stuurde zelfs een excuusbrief aan al haar 4,2 miljoen klanten.

De financiële wereld liet het er echter niet bij zitten en is doorgegaan met het ontwikkelen van marketingconcepten om gegevensverzamelingen te gelde te maken en waarde te creëren voor hun klanten. ING en ABN AMRO richtten hun analyse van betalingsgegevens op interne cross-selling. Ook de Rabobank denkt na over vergelijkbare concepten.

Maar ook nu steekt er een golf van verontwaardiging op en bemoeit de Autoriteit Persoonsgegevens zich er mee. Daarmee sterft ook dit initiatief een vroege dood. Het gebruiken van persoonsgegevens is immers alleen toegestaan als daar een goede reden voor is. Ook de pre-AVG gedragscode voor banken (artikel 5.4.4.) geeft richting:

Het is een Financiële instelling toegestaan, onverminderd het bepaalde in artikel 6.3.1 Gedragscode, Persoonsgegevens opgenomen in betaalopdrachten te gebruiken om financiële producten van de Groep, waartoe de Financiële instelling behoort, onder de aandacht van de Cliënt te brengen. De Financiële instelling zal deze attenderingen achterwege laten indien de Cliënt daarom verzoekt.

Dat brengt ons in ieder geval in een opt-out- en opt-in-discussie. Verder kunnen we nog concluderen dat de customer intelligence die de Nederlandse banken voorstaan in ieder geval niet gelijk is aan het know your customer, dat er op gericht is om witwassen en de financiering van terroristische actviteiten te voorkomen.

Kortom, juristen kunnen aan de slag om de juridische haalbaarheid verder uit te zoeken. Hoe anders is dat in een land als de VS, waar bijvoorbeeld Bank of America met een ‘artificial intelligence’ powered chatbot, Erica, zijn klanten adviseert op basis van betalingsgegevens.

In parallel moeten Nederlandse organisaties nadenken over hun strategie. Zitten we in Nederland te wachten op organisaties die pro-actief hun klanten bestoken met aanbiedingen? Die vraag kan iedereen voor zichzelf beantwoorden. Persoonlijk denk ik dat de tijd daarvoor nog niet rijp is, ondanks de massale openheid van velen op sociale media. Dit kunnen we duiden als een paradox. Dat betekent, dat organisaties die deze concepten willen implementeren, moeten zorgen voor het creëren van een behoefte bij hun klanten in combinatie met maatschappelijk draagvlak.

Daarbij moeten we misschien nog onderscheid maken tussen organisaties waarbij burgers gebruik moeten maken van de diensten of producten en geen of beperkte keuzemogelijkheden hebben, zoals overheden (wettelijke verplichtingen) en financiële instellingen (nutsvoorzieningen – zonder betaalrekening wordt het leven wel erg ingewikkeld) en overige organisaties.

Chief technology officer Daniel Gebler van online supermarkt Picnic is vrij duidelijk tegen zijn collega’s tijdens een HPDO-challenge over het verkopen van klantprofielen aan derden: “Je moet je als organisatie de vraag stellen of je dit wil. Wij hebben er voor gekozen om dit niet te doen”. Picnic gelooft dat de waarde van klantdata zit in het creëren van innovatieve oplossingen die het leven van klanten makkelijker en leuker maken, niet in de verkoop ervan aan derden.

Het maken van een strategische afweging is noodzakelijk, maar organisaties doen er goed aan om de ontwikkelingen te blijven volgen. Al was het maar om straks geen excuusbrief te hoeven schrijven aan hun klanten.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam