Binnenkort zal bijna elk bedrijf als digitale entiteit opereren. Het lot en het fortuin van een bedrijf zullen worden bepaald door het vermogen technologie tot het hoogste potentieel te benutten. De behoefte om klantgericht te zijn zal blijven bestaan. Maar er zijn zes sterke krachten in het spel die IT dwingen om een grotere rol op zich te nemen. IT gaat met technologie nieuwe kansen en mogelijkheden creëren die de strategie en operaties vormgeven en sturen.
Noem het het Amazon-effect – hoewel het niet beperkt is tot Amazon. Digital natives komen van binnenuit en van buitenaf. Sommige zijn supergeschaald en sommige zijn schaalbaar, maar ze zijn allemaal inherent flexibeler. En ze zijn allemaal in staat om nieuwe markten te penetreren door snel nieuwe producten en ervaringen te creëren. Traditionele bedrijven verliezen de beschermende omheining van
bestaande industriële afbakeningen en moeten concurreren in meer open en liquide markten waar aanpassingsvermogen, aangedreven door technologie, een fundamentele vereiste zal zijn.
Klanten
Digitaal onverzadigbare klanten hebben een marginale en wispelturige loyaliteit richting traditionele merken, zijn bereid om te experimenteren, en zijn geconditioneerd om van voorkeur te veranderen en om te besteden op basis van een enkele slechte ervaring. De klanten hebben een affectie voor nieuwe merken – in het bijzonder merken die hen begrijpen en een plaats kunnen innemen in hun dagelijks leven. Deze dynamiek is nu gemeengoed geworden voor alle generaties, maar meer uitgesproken in de generaties Y en Z die in de nabije toekomst een aanzienlijke rijkdom zullen erven en een overweldigende economische macht zullen hebben.
Technologie
De uitdaging is niet dat de technologie sneller evolueert; de uitdaging is dat organisaties de technologie sneller moeten begrijpen en benutten – en die nieuwe technologie moeten omzetten in concurrentievoordeel. Dit verschuift noodzakelijkerwijs de manier waarop technologie wordt gezien – niet als een manier om beter tegemoet te komen aan de behoeften van bedrijven, maar als een manier om nieuwe mogelijkheden voor te stellen en te creëren.
Gegevens
De meeste organisaties worstelen met het beheer van gegevens of het balanceren op de dunne lijn van het gebruik van gegevens om klantwaarde te creëren zonder dat dit ten koste gaat van de privacy en het vertrouwen. De markt zal degenen belonen die gegevens gebruiken om waarde te creëren voor en vertrouwen te wekken bij klanten. Maar die realiteit vereist een revolutie, niet een evolutie – en een meer strategische ‘front of house’-rol voor degenen die de gegevens beheren.
Economie
Bedrijven omarmen in hoog tempo efficiëntieverbeteringen op korte termijn via softwarerobotica en selecte systeemmoderniseringsprojecten, maar de dreigende economische neergang zal de aandacht nog meer richten op marges die worden gedreven door automatisering. Het gebruik van AI om claims of acceptatie te helpen transformeren is een eenvoudig voorbeeld van de impact van geavanceerde technologieën. Ze vormen de nieuwe basis van business- en operationeel ontwerp, waardoor de CEO en CFO een centralere en krachtigere rol in het technologiedomein gaan spelen.
Werkstructuren
AI zal de toekomst van het werk een nieuwe vorm geven. Naast de mogelijkheid om de menselijke kosten uit repetitieve, eenvoudige processen te halen door middel van robotische procesautomatisering (RPA), zal AI leiders in staat stellen om nieuwe manieren van organiseren en besturen van het werk voor te stellen. Maar AI is complex en ondoorzichtig voor de niet-‘tech savvy’: het vereist de nauwe en aanhoudende samenwerking van technologie en operationele experts. Niet in het geven en nemen van de huidige IT-structuur, maar in een gecontroleerd kader waar IT actief bijdraagt aan de manier waarop het werk wordt gedaan.
