Omnichannel alleen is niet langer genoeg voor retailers die klanttevredenheid serieus nemen. De volgende stap is consumenten de best mogelijke klantbeleving bieden, ongeacht het verkoopkanaal van hun keuze. Unified commerce maakt dat mogelijk door on- en offline met elkaar te verbinden. Dit artikel gaat in op de mogelijkheden en valkuilen.

Ondanks goede webshops en mooie winkelpanden lukt het lang niet iedere retailer om het volledige potentieel van zijn verkoopkanalen te benutten. Bottleneck blijkt de integratie van alle backend-systemen. Vaak communiceren die onderling onvoldoende. Medewerkers hebben daardoor niet de juiste klantinformatie voorhanden. Dat kost niet alleen tevreden klanten, het kost ook geld: organisatieprocessen zijn niet optimaal op elkaar afgestemd. Met unified commerce vormen alle verkoopkanalen samen één centraal, realtime platform. Dat maakt informatie uitwisselen tussen verschillende bedrijfsonderdelen veel sneller en effectiever.

Klantbeleving op een hoger plan

De Disney Magic Band is een concreet voorbeeld van unified commerce. Met deze armband kunnen hotelbezoekers van Disney’s themaparken hun hoteldeur openen, het park bezoeken en afrekenen in een restaurant. Met de Magic Band heeft iedere Disney-medewerker echter ook realtime informatie over de gast. Dieetwensen zijn dus overal bekend, kinderstoelen staan klaar en foto’s worden direct in het account geplaatst. Voordat de gast zelf kan bedenken wat prettig zou zijn, is het al geregeld.

Deze extreem klantgerichte manier van handelen is aan een snelle opmars begonnen. Consumenten verwachten dit. Zij hebben geen boodschap aan de silo’s die nu de organisatie bepalen binnen bedrijven. Unified commerce gaat uit van één klantbeleving; daar draagt de hele organisatie aan bij.

Vormgeven van unified commerce in de praktijk

Er zijn meerdere manieren om de transitie naar unified commerce vorm te geven. Twee daarvan lijken het meeste succes te hebben. De eerste is een team volledig vrij spelen om een businessconcept anders in te vullen. Deze manier is vooral geschikt voor retailers die op korte termijn resultaat willen zien. Geslaagde voorbeelden daarvan zijn Heineken met Beerwulf en Eriks met Zamro.

De tweede mogelijkheid is de bestaande organisatie te veranderen vanuit de klant gezien. Hierbij is het van belang dat de toegevoegde waarde van je producten en diensten aan de basis liggen van de strategie die je optuigt. Dat is niet alleen een opdracht voor de CIO, dit pak je met de hele organisatie op, want iedereen is onderdeel van de klantbeleving. Het vraagt uiteraard veel technische integratiewerkzaamheden maar ook een nieuwe manier van denken en werken.

Dat geldt ook voor de klanten. Dankzij unified commerce kun je extreem flexibel inspelen op iedere klantwens. Die klant-ervaring wordt een van de belangrijkste manieren om je te onderscheiden van concurrenten. Daarbij gaat transparantie een grote rol spelen in de toekomst. Door alle data met elkaar te verbinden kun je je klant laten zien waar zijn product vandaan komt, wat eraan wordt verdiend, hoelang de productie duurt, welke CO2-footprint het kost, et cetera. Unified commerce zal in toenemende mate een volledige individuele klantrelatie mogelijk maken.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam