Digitale transformatie begint door interne data en systemen op een gestructureerde, betrouwbare manier te organiseren. Beslissers hebben daarnaast een realtime-overzicht nodig van de technologie die de basis vormt voor diensten aan de klant. Bij Lloyds verbeterde één enkel overzicht van data en kritieke processen de controle, naleving, kostenreductie en ervaring van de medewerkers.

Toen ik in 2012 bij Lloyds Banking Group kwam werken om digitale transformatieprogramma’s te leiden, was er een grote simplificatie-inspanning aan de gang, waardoor het gemakkelijker werd om zaken te doen met meer dan 40 miljoen klanten wereldwijd. De snel evoluerende digitale bank ging zich richten op de ontwikkeling van end-to-end customer journeys.

Tegenwoordig is het 250-jarige Lloyds een van de meest gedigitaliseerde banken ter wereld, waardoor het snel kan reageren op de behoeften van klanten. Klanten op de eerste plaats zetten en de Britse economie helpen groeien was de boodschap achter de strategie van Lloyds onder CEO Antonio Horta-Osorio. Een aanpak die nu belangrijker lijkt dan ooit.

Whitepaper

Lees hoe je als financiële instelling weerbaarder en flexibeler kunt worden en download de whitepaper Operational Resilience: The New Imperative for Financial Services.

    Hoewel de uitkomsten van de digital journey van Lloyds transformationeel waren, ontbrak er duidelijk een belangrijk aspect van technologie-management, toen de toenmalige CIO me in 2017 vroeg om de manier te herzien waarop we een complex technologisch ecosysteem beheerden dat meer dan 4.000 IT-applicaties ondersteunde.

    Het grootste probleem was dat Lloyds, net als veel financiële dienstverleners, niet in staat was om IT-gegevens coherent en consistent te beheren. Meerdere registratiesystemen werkten in datasilo’s en met losgekoppelde rapportages. Dat maakte het onmogelijk om één overzicht te creëren van service, architectuur, kosten, weerbaarheid, het projectportfolio en andere kerncapaciteiten. Effectief beheer van software en hardware-assets ontbrak, en machine learning en big data-oplossingen voor dit soort omgevingen had geen zin.

    Banken hebben er moeite mee geïntegreerde services te bieden. Door data-silos af te breken, kunnen ze een betere, naadloze klantervaring bieden.

    Lloyds was natuurlijk niet de enige. Volgens een onderzoek van BDO zegt 88 procent van de leiders in de financiële dienstverlening vandaag de dag dat het beheren, vervangen en upgraden van bestaande IT-systemen een van hun drie belangrijkste prioriteiten is. Veel banken onderhouden zeer complexe applicaties die draaien op de verouderde on-premise IT-infrastructuur. Overstappen naar de cloud kan helpen, maar zonder zichtbaarheid en controle wordt migratie al snel een gecompliceerde en prijzige onderneming.

    Daarom moet elke financieel dienstverlener die digitaal wil transformeren eerst controle krijgen over zijn technologiegegevens. Bij Lloyds duurde dat proces drie jaar, maar met een back-to-basics-strategie hebben we uiteindelijk het probleem van datafragmentatie opgelost en werden we een bank met absolute controle over de IT-omgeving.

    Dat betekent niet dat dingen niet breken. Maar door één technologie-managementplatform voor de onderneming van ServiceNow te implementeren, heeft Lloyds nu een helder beeld van kritieke bedrijfsprocessen en de technische infrastructuur die deze ondersteunt. Dat heeft geleid tot aanzienlijke verbeteringen in de controle, in reductie van de kosten en en verbeterde naleving van de regelgeving. Het heeft Lloyds een basis gegeven voor continue verbetering.

    Nog interessanter was de dramatische verbetering van de werkervaring bij Lloyds. Productiviteit heeft frustratie vervangen; mensen op alle niveaus van de organisatie profiteren van één betrouwbaar en real-time overzicht van kritieke bedrijfsprocessen en het technologisch domein.

    De uitdagingen die we gaandeweg hebben overwonnen, hebben Lloyds slimmer gemaakt, met betere controle en een sterkere operationele veerkracht. De covid-19-crisis, waarbij de bank meer dan 100.000 mensen moest verhuizen om vanuit huis te werken, heeft de kracht en schaalbaarheid van het platform aangetoond. Na 25 jaar management van technologische transformatieprogramma’s in verschillende industrieën, was ik zó onder de indruk van het platform van ServiceNow dat ik begin 2020 bij het bedrijf ben gaan werken.

    Een paar lessen die ik heb geleerd bij Lloyds:

    Focus op bedrijfsresultaten

    Bij het managen van digitale transformatie kan de discussie snel verschuiven van de zakelijke naar de technologische resultaten. Een overtuigende discussie voeren met mensen in de business en de CIO en het veiligstellen van de investeringsfinanciering die je nodig hebt, komt alleen als je je resultaten in zakelijke termen kunt verwoorden. Bij het benadrukken van de voordelen die oplossingen kunnen opleveren, verwijs ik vaak naar zes zaken: kosten, controle, compliance, klant, collega en continue verbetering [in het Engels zes C’s, red].

    De RoI van AI-initiatieven. Bron: MITSLoan Survey

    Breek silo’s af

    In veel IT-organisaties met duizenden werknemers hebben silo’s, architecturale complexiteit en kosten de neiging toe te nemen, ten koste van controle en compliance. Technologische oplossingen moeten zo worden ontworpen dat ze aansluiten op het perspectief van werknemers en klanten. Als platform van platforms is ServiceNow uniek gepositioneerd om voor integratie en workflows tussen bestaande systemen mogelijk te maken, waardoor effectieve organisatorische resultaten worden behaald zonder eerdere investeringen te hoeven weggooien.

    Corrigeer de cultuur

    Technologisch onderlegde mensen zijn geneigd tot zelfprotectie, en in de financiële dienstverlening hebben ze de neiging hun soort mensen aan te nemen, wat culturele verandering tot een uitdaging maakt. Velen zijn ondergedompeld in een ‘IT-krijgt-de-schuld-mentaliteit die kenmerkend is voor de sector en zijn begrijpelijkerwijs voorzichtig met samenwerking. Als transformationele leider helpt het bieden van win-winresultaten voor IT en het bedrijf om het vertrouwen te vergroten en een op samenwerking gerichte mentaliteit in plaats van een vijandige te bevorderen.

    Waar financiële dienstverleners leidend zijn. De meest effectieve digitale technologieën per sector

    De menselijke factor

    Technologie moet in dienst staan ​​van de mens en effectieve resultaten mogelijk maken. We hebben de neiging om onze technologische omgeving te gecompliceerd te maken, en om politiek en persoonlijke agenda’s te laten interfereren met wat het best is voor onze organisaties, onze collega’s en onze klanten. Transparant zijn en slecht gedrag aanpakken, op een gezamenlijke manier, is van cruciaal belang als organisaties van het potentieel van digitale transformatie willen profiteren.

    Beginnen met een gemeenschappelijk begrip van wat je managet en wat je moet veranderen, kan de complexiteit en kosten helpen verminderen, maar alléén als we bereid zijn om onze kennis met iedereen in de organisatie te delen. Bedrijven als ServiceNow kunnen uitzonderlijke technologische resultaten helpen leveren, maar hoe we deze gebruiken en ervan profiteren, is aan ons.

    Deze blog is eerder verschenen op workflow.servicenow.com

    Whitepaper

    Lees hoe je als financiële instelling weerbaarder en flexibeler kunt worden en download de whitepaper Operational Resilience: The New Imperative for Financial Services.

      REAGEREN

      Plaats je reactie
      Je naam