Een klantervaring die vergelijkbaar is met die van de meest geavanceerde games. Dat is de doelstelling van Eneco. Om klanten en medewerkers een stabiele, razendsnelle en vlekkeloze ‘experience’ te kunnen bieden, beweegt IT Operations binnen de energieleverancier volgens verantwoordelijke Mark Edelbroek naar een door innovatie gedreven regieorganisatie.

IT Operations is voor Eneco van grote strategische waarde. Toch wordt het vaak nog gezien als commodity en een kostenpost. Ten onrechte, volgens Edelbroek. “Wij kunnen voor Eneco het verschil maken. We bedienen miljoenen klanten en drieënhalf duizend interne werkplekgebruikers. De digitale experience is voor al die mensen het allerbelangrijkste.

Zowel qua competenties van de technici als qua performance kijk ik graag naar de game-wereld. Daar zijn responstijden van milliseconden een harde vereiste. IT Operations vraagt om dezelfde focus en mindset. De toekomst van IT-infrastructuur is immers everywhere always on, always available.”

IT Operations is een onderdeel van de centrale Business Technology Organisation (BTO) die onder leiding staat van CIO Mario Suykerbuyk. Waar de operationele IT-afdeling jarenlang vooral druk was om servers en applicaties te beheren, wordt de primaire focus nu verlegd richting innovatie, monitoring, regie en sturing. IT Operations wordt daarmee steeds meer een drijvende kracht binnen Eneco. “Onze platformen helpen de business flexibel te zijn en meerwaarde te bieden aan zowel klanten als de Eneco-organisatie zelf”, aldus Edelbroek.

Onderdelen

IT Operations bestaat uit drie onderdelen. Allereerst de harde kern van de operatie, inclusief aspecten als security en compliancy, een DevOps-organisatie en een viertal system integrators.

Laatstgenoemden zorgen ervoor dat alle ketens van de gehele Eneco Groep blijven draaien, met een goede performance en beschikbaarheid. Zij opereren in een complex multicloud-landschap, inclusief onderdelen on-premise. Dat alles moeten de system integrators met de voortdurende integratie van nieuwe technologie naar een steeds hoger niveau brengen, zonder klachten over de dienstverlening. Zij worden ondersteund door een outsourcingspartner, met een team van mensen in India en Nederland.

“Klanten verwachten online en in de app een eersteklas ervaring”

“Performance en beschikbaarheid zijn fundamenteel”, vervolgt Mark Eedelbroek. “Eneco is een premium label en onze klanten verwachten online en in de app een eersteklas ervaring.” Met ‘smart monitoring’ meet IT Operations continu de systeemperformance op basis van liefst 140 door de business opgegeven prestatie-indicatoren – vaak ondersteund door meerdere bedrijfsapplicaties (zie kader). Daarmee kan in feite het gebruikersgeluk worden gepeild. Ernstige incidenten zijn steeds zeldzamer en worden sneller opgelost.

Winnend team

Naast het voortdurend managen van leveranciers vanuit de operatie, houdt de afdeling Tactical Partner Management afspraken en licenties kritisch tegen het licht. “Anders dan een inkoopafdeling kijken we op basis van de vraag vanuit de business wat we echt nodig hebben. Het is een tactisch-strategische afdeling, die niet alleen is gericht op kostenbesparing, maar ook op innovatie.”

Tevens speelt de migratie naar de cloud. Edelbroek: “Het daarmee bespaarde geld kunnen we gebruiken voor innovaties. Daarmee creëren we ons eigen budget, waarmee we zaken voor Eneco slimmer en efficiënter kunnen doen. In vier maanden tijd hebben we zo al een miljoen bespaard op lopende taken. Daar maak ik binnen het team een soort competitie van, waardoor er telkens nieuwe initiatieven worden aangedragen. Daarmee creëer je een gemeenschappelijk doel en een winnend team.”

Werkplekken

De Head of IT Operations wil geleidelijk aan de bestaande drieënhalf duizend werkplekken vervangen voor om omgeving die ‘altijd, overal, op elk apparaat en in de cloud’ beschikbaar is. De ontwikkeling van de werkplektechnologie gaat volgens hem razendsnel. “De ‘bots’ die handmatige taken automatiseren zijn straks allemaal standaard ingebakken.

Daarmee heeft de business het juiste gereedschap, inclusief de monteurs, die we met augmented reality op de smartphone, tablet of speciale bril toegang geven tot informatie over de te onderhouden of te repareren assets en apparatuur. In combinatie met sensoren voor preventief onderhoud gaat er een nieuwe wereld open.”

Ambitie en plezier

Om alle kanten en medewerkers goed te bedienen hebben Edelbroek en de zijnen naast de juiste oplossingen de allerbeste mensen nodig. “We proberen zo goed mogelijk in te spelen op de wensen en drijfveren van jong talent. Denk bijvoorbeeld aan flexibele arbeidsvoorwaarden die kunnen worden aangepast aan de persoonlijke voorkeuren en levensfase. Millennials kunnen hier groeien qua kennis en hebben de beschikking over de beste technologie en tools.”

“Als wij hier onze zaken op orde hebben, dan kan Eneco vooruit”

Fouten maken mag, volgens Mark Edelbroek. Het moet zelfs. “Iedere nieuwe medewerker die hier maandenlang geen enkele fout maakt, mag mij dat komen uitleggen. Dan is de lat waarschijnlijk niet hoog genoeg gelegd. Ambitie en plezier in het werk zijn cruciaal om de beoogde veranderingen op strategisch, tactisch en operationeel niveau te realiseren. Dat geldt trouwens ook voor mezelf. Ik werk al belachelijk lang bij Eneco: 32 jaar, waarvan 13 jaar in het management en 20 in de techniek. Ambitie en werkplezier houden me jong en gretig.”

Uitdaging

“Onze bijdrage aan de strategie zit voor een groot deel in operationele excellentie, in combinatie met kostenreductie, performance, beschikbaarheid, security en compliancy”, besluit Edelbroek. “Mijn uitdaging hangt sterk samen met die van Eneco als geheel: in alle opzichten klaar zijn voor de technologische mogelijkheden om de energietransitie te kunnen versnellen. Als wij hier onze zaken op orde hebben, dan kan Eneco vooruit.”

Interesse in vacatures bij Eneco? Kijk hier.


Klantervaring meetbaar

Om klanten qua beschikbaarheid en performance de juiste ervaring te bieden is regievoering nodig: kunnen denken in ketens, snappen wat de klant nú nodig heeft en een inschatting kunnen maken van de ontwikkelingen in de komende vijf jaar. Dat zegt Jeroen van den Brink, Manager IT Operations binnen de Business Technology Organisation (BTO) van Eneco.

Bij het hoofdkantoor van Eneco in Rotterdam hangt op de zesde verdieping een groot scherm met alle technologieën en ketens. Daaop wordt aangegeven of de beschikbaarheid en performance groen, oranje of rood zijn. Bij onderlinge afhankelijkheden zullen bij problemen meer vakjes rood kleuren.

“Op die manier kunnen we door logisch nadenken snel zien waar de kern van het probleem zit”, aldus Jeroen van den Brink. “Het aantal ernstige incidenten is mede hierdoor in nauwe samenwerking tussen de IT-teams en de diverse producteigenaren drastisch verminderd.”

Apdex

Eventuele alerts vanuit het dashboard worden vervolgens opgepakt door de teams of leveranciers die voor die specifieke technologie of dienstverlening verantwoordelijk zijn.

Van den Brink: “We meten de performance vanuit het perspectief van de klant. Dat doen we door middel van software-robots, die inloggen op de Eneco-website of de mobiele app en meten hoe lang alles duurt. Op basis hiervan wordt de ‘application performance index’ oftewel apdex berekend, die inzicht geeft in de mate van klanttevredenheid.”

Hotze Zijlstra (1964) is taalkundige en heeft al meer dan 30 jaar ervaring in het journalistieke domein. Hij schrijft vooral over de inzet van technologie bij grote bedrijven en instellingen.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam