We ain’t seen nothing yet! Een mooie samenvatting van de trends die op datagebied de toon zetten – en dan vooral AI. Op het Data Talks-evenement dat Informatica onlangs in de Arena organiseerde, voegde Informatica’s Ronald Hobma daar wel de observatie aan toe dat we best eens mogen stoppen met vrijblijvende POCs. We moeten ons richten op het daadwerkelijk toevoegen van waarde aan de business. De tijd van vrijblijvendheid is voorbij: de klant wil gekend worden.

Marc Schuuring, partner bij BCG (Boston Consulting Group), gaf aan hoe belangrijk ‘liberating your data’ is geworden. En fors investeren in technologie: “In 2010 zou een retail-CIO blij zijn met een investering van 0,5 procent van de omzet van zijn bedrijf aan tech. Nu heb je 5 à 10 procent nodig om Amazon bij te houden!” BCG brengt met zijn onderzoeksmethode DAI (Digital Acceleration Index) per branche de digitale voorlopers, meelopers en achterlopers in kaart. “Elke sector kent ze. Voorlopers lopen weg van de massa, in marktaandeel en groei.”

Bionisch

Schuuring ging al snel in op hèt onderwerp van nu: AI, of wat hij een betere term vindt: augmented intelligence. “Want de toekomst is bionisch. De mens doet het ontwerp en de uitvoering is geautomatiseerd.”Zo volledig bionische bedrijven al bestaan, vind je ze zeker niet bij de gevestigde orde. Toch worden ook in die hoek initiatieven ontplooid, wist de BCG-man te vertellen. KLM past AI toe, evenals Starbucks. Het koffieconcern wist met behulp van analytics, AI en realtime personalisation een individuele relatie met 13 miljoen app gebruikers te realiseren.

Wat doen bionische bedrijven? Ze combineren al hun data. “Dat is nodig, wil je kunnen werken met data-centrische oplossingen, die nu voor het eerst beschikbaar zijn, als alternatief voor traditionele applicaties als CRM, ERP et cetera.”

Legacy is een fors obstakel voor deze digital journey. Marc Schuuring schotelde de toehoorders twee oplossingen voor: vervang radicaal de digitale kern van je organisatie, of, als er meer van die kernen zijn, bevrijd dan je data uit die omgevingen. De zo ontstane data layer wordt het hart van de business. “Tweemaal de waarde creëren, tegen de helft van de kosten, in de helft van de tijd – dat is bionisch”, was het aanlokkelijke perspectief waarmee Schuuring afsloot.

De praktijk

Harald de Bakker, cloudspecialist bij Informatica, liet zien hoe een call center het bevrijden van data had aangepakt. Het bedrijf had diverse CRM apps in gebruik. Daardoor was het zoeken geblazen naar de juiste data, die niet snel beschikbaar waren. Het call center had gekozen voor Salesforce als standaard en ging aan de slag om snel data uit andere apps te kunnen halen. Het ging om data over bijvoorbeeld betalingsachterstanden, het sales order proces of de behoefte aan nieuwe diensten of producten. Een intensieve data-uitwisseling was het gevolg, niet alleen intern maar ook met leveranciers. Het cloud data management platform van Informatica maakte dit alles mogelijk. Deze oplossing was ook de keuze van Texas Instruments en de Londense deelgemeente Borough of Barking and Dagenham.

Zuivelindustrie raast voort

Hoe doen ze het in de zuivelindustrie? Maarten Vlemmings, global data platform lead bij Royal Friesland Campina, was er duidelijk over: een cloud data lake is een onmisbare data-fundering. “De marges in de sector zijn dun”, gaf hij aan, “Data, cloud en digitale technologie zijn nodig om snelheid, wendbaarheid en kostenefficiëntie te realiseren.”

Royal Friesland Campina lanceerde enkele jaren geleden het Summit-programma om processen te standaardiseren en na alle fusies één ERP-applicatie te hebben. Na een aantal jaren werd Summit gevolgd door een wereldwijd BI-initiatief en de ontwikkeling van een enterprise datawarehouse. Daarna zette het concern de stap naar de cloud, onder meer met het datawarehouse.

Vlemmings: “We kennen nu een wereldwijd dataplatform, met onder meer een datalake. Het voordeel daarvan is de mogelijkheid snel data van allerlei typen te incorporeren. Verder is data zeer snel beschikbaar na introductie, bijvoorbeeld voor analisten.”

“Twee maal de waarde creëren, tegen de helft van de kosten, in de helft van de tijd – dat is bionisch”

Friesland Campina heeft een vrij bescheiden datateam, maar werkt intensief samen met marktpartijen als AWS, Informatica, Terra Alto en Capgemini.

Voor het zuivelbedrijf is het van groot belang te kunnen inspelen op allerlei trends in de markt. “Data is fundamenteel om die ambitie te kunnen realiseren en bijvoorbeeld vraaggedreven te worden. Daarvoor hebben we nu het Veritas BI-programma. Van datamanagement gaan we naar de ontwikkeling van inzichten, later gevolgd door data science.” Never a dull moment bij Royal Friesland Campina.

Natuurlijke selectie

Veel bedrijven zijn dus bezig hun data uit silo’s te bevrijden, met als doel klantgedreven te worden. David Corrigan, VP Products, Customer Insights bij Informatica, diepte in zijn keynote het onderwerp customer experience uit: “Wees je eigen klant als je iets wilt weten over customer experience. Digitale transformatie is moeilijk. Misschien vinden we onze prestaties daarom best aardig, maar vergeet niet: klanten vergelijken je niet met branchegenoten maar met de digitale top. Het kost twaalf goede transacties om één slechte transactie te laten vergeten!”

Customer experience is een proces van natuurlijke selectie. De lat komt steeds hoger te liggen, aldus Corrigan. Terwijl je aan het hoogspringen bent, hollen digitale disruptie en de toppers in de markt je uit. Die laatsten beïnvloeden namelijk de manier waarop klanten je zien.

“Digitale transformatie vergt aanpassing van je datamanagement”, lichtte Corrigan toe, “De stappen die je wilt zetten zijn analyseren-experimenteren-handelen. Aan de basis daarvan ligt deeply connected data. De hoeveelheid data doet er niet meer toe, het probleem is een gebrek aan verbinding tussen silo’s. Haal data eruit en leg verbindingen.”

Corrigan voerde de case van Dell als lichtend voorbeeld op. Het IT-concern heeft een enorme database en is er in geslaagd die in te zetten voor 1-op-1 personalisatie. Dit maakt het mogelijk de klant alleen nog boodschappen te versturen als hij er behoefte aan heeft. Dell doet nu meer campagnes naar minder mensen, met hogere opbrengsten.

MDM-topsport

David Corrigan zei het al: digitale transformatie is moeilijk. Marielle van den Boogaard, global director of master data management bij sportmerk Asics, kon dat bevestigen. Ze gaf op een inspirerende en heel realistische manier de lange reis weer die het bedrijf gemaakt heeft om master data management te realiseren.

Asics had grote implementaties achter de rug, voor wereldwijde ERP- en e-commerce-toepassingen. Die laatste implementatie leidde tot de ontdekking dat er een dataprobleem was. Het ging vooral om problemen in de logistiek, zoals data mismatches en fouten in productgegevens. De capaciteit op het gebied van master data management was beperkt, evenals het budget. Wat te doen?

De aanpak van Van den Boogaard en haar team was ogenschijnlijk simpel, maar zeer effectief. Ze identificeerde de collega’s in de business die te kampen hadden met dataproblemen: “We bezochten ze, lieten zien dat we als MDM-team hun problemen kenden en oplossingen konden bieden. We legden onze doelen uit en kregen commitment van deze business teams. We vormden zo een alliantie met ze.”

Het bleek een grote uitdaging te zijn om de impact van de voorgestelde maatregelen op de winst- & verlies-rekening te bepalen. Business en finance konden niet helpen. Dus grepen Mariëlle van den Boogaard en haar team terug op de probleemeigenaren met wie ze allianties hadden gesmeed. Met hun hulp konden ze aantonen dat het oplossen van alle kleine problemen tot een flinke besparing zou leiden. Twee leden van de Raad van Bestuur zagen de issue en overtuigden de board. Intussen had het MDM-team alles voorbereid en kon het snel met een budgetvoorstel komen.

“Klanten vergelijken je niet met branchegenoten maar met de digitale top”

Ook had het in Deloitte een passende implementatiepartner gevonden om een wereldwijde uitrol van de geselecteerde Informatica master data management tooling mogelijk te maken. Na een positief besluit van het bestuur wist Asics op deze manier een vliegende start met MDM te maken.

Proactief

ABN AMRO is al verder op de reis naar ‘één versie van de waarheid’. Of het nu om een bedrijfsonderdeel als MoneyYou gaat, of een app als Tikkie, dan wel om rapportage aan toezichthouders: door de hele organisatie heen gebruiken medewerkers dezelfde data. “Dit leidt ook tot betere klantervaringen, zoals een snellere onboarding van nieuwe klanten”, stelde Hakan Unver, Product Owner Master Data Management bij ABN AMRO.

Waar de bank jaren geleden nog discussies over datadefinities kende, is hij nu zelfs in staat proactief businesswaarde te meten, op de assen van toezichthouders, klanten en digital & quick time to market. Unver: “Ook processen lopen beter: de bank kan klanten al regelmatig proactief bedienen, op basis van data, zodat ze zich niet eens meer altijd hoeven te melden.”

ABN AMRO rust niet op zijn lauweren. De volgende actie staat op de agenda: data moet een organisatiebrede verantwoordelijkheid worden. “Iedereen moet zijn eigen verantwoordelijkheid nemen in de dagelijkse operatie.”

Slot

De presentaties op Data Talks kenden een duidelijke rode draad. De concurrentie in de markt neemt snel toe: klanten vergelijken bedrijven en instellingen, die al te maken hebben met digitale disruptie, met de digitale toppers. De lat ligt almaar hoger. Gevestigde bedrijven doen er goed aan digitale technologie te omarmen. Misschien worden ze dan zelfs nog eens bionisch.

Hoe dan ook, de eerste stap is het bevrijden van data uit silo’s, dan het creëren van een centrale data-laag en op basis daarvan vervolgens systematisch bedrijfsprocessen, liefst klantgerichte, te gaan verbeteren. AI zal daar een belangrijke rol in spelen.

Dat juist een partij als Informatica dit onderwerp aankaart, mag voor de hand liggen. Het neemt niet weg dat het op Data Talks een aantal belangrijke inzichten deelde die de meeste organisaties zich ter harte kunnen nemen.

Fotografie: Informatica

close

IT Executive Nieuwsbrief


Elke week een korte e-mail met daarin onze beste content, aankondigingen van evenementen en méér.

Wij delen je persoonsgegevens uitsluitend met derden die deze service mogelijk maken. Lees onze privacyverklaring.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam