Relevant blijven in een digitale wereld is in onze ogen de belangrijkste opdracht voor de business én CIO’s. Naast een rol in het vormgeven van de strategie voor een digitale wereld, staat de CIO aan de lat om ervoor te zorgen dat de front-, mid- en backoffice van organisaties met elkaar verbonden zijn: een connected enterprise.

De klant transformeert en groeit op met digital, organisaties moeten mee

Technologische ontwikkelingen hebben de ‘Age of the Customer’ ingeluid. De smartphone, internet en sociale media zijn de basis van de hedendaagse disruptie. Deze technologie heeft de onderlinge relaties tussen organisaties en hun klanten voorgoed veranderd en daarbij zijn ze meer dan ooit verbonden.

In brede zin heeft technologie de klant in staat gesteld online meer te vergelijken, makkelijker te switchen en (negatieve) ervaringen meer met anderen te delen. Dit zorgt er ook voor dat nieuwe businessmodellen sneller worden opgepikt en kunnen groeien. En dat klantverwachtingen steeds hoger worden. De moderne klant verwacht een naadloze online experience, producten en diensten die continu beschikbaar zijn en transparantie in logistieke processen.

Figuur 1. High-performing organisaties zijn verbonden met een ecosysteem van businesspartners

Nog belangrijker dus om ervoor te zorgen dat de organisatie niet alleen zeer open is voor interactie met de klant, maar ook zo georganiseerd is dat beloften waargemaakt worden en de beleving uitmuntend is. Organisaties die niet outside-in vanuit de klant en klantbehoefte denken én acteren, zijn bij voorbaat kansloos. Bedient jouw organisatie de moderne klant van nu en de toekomst?

Digitale transformatie vaak nog onvoldoende succesvol

Organisaties staan voor de grote uitdaging om continuïteit en groei in een snel veranderende wereld te realiseren. Digitale transformatie biedt hiertoe grote kansen. Maar digitale transformatie blijkt lastig. Veel organisaties worstelen met het succesvol benutten van alle kansen die digitale transformatie biedt. Oorzaken van het falen van digitale transformaties liggen veelal in:

  • te groots en complex (of juist te klein) in de aanpak van digitale transformaties;
  • focus op technologie in plaats van focus op de klant doorvertaald naar hoe de business optimaal en zo digitaal mogelijk kan opereren;
  • onvoldoende aandacht voor het fundament (bijvoorbeeld data) dat aan de digitale transformatie ten grondslag ligt;
  • uit de weg gaan van de belangrijke strategische keuzes en organisatieaanpassingen;
  • onvoldoende scherp gedefinieerde identiteit en merk, waardoor heldere richting ontbreekt.

Een succesvolle en pragmatische digitale transformatie: connected enterprise

KPMG is ervan overtuigd dat digitale transformatie, of beter gezegd het toekomstbestendig veranderen van organisaties, alleen succesvol kan zijn als front-, mid- en backend van de organisatie met elkaar verbonden zijn: van customer service tot efficiënte operationele processen tot HR en IT. Waarbij werknemers worden geïnspireerd om klantbehoeften te bedienen.

Daarnaast zal de organisatie verbonden moeten zijn met de omgeving waarin zij zich manoeuvreert om zo in te spelen op de marktdynamiek en digital signals. High-performing organisaties zijn verbonden met een ecosysteem van businesspartners om zo gezamenlijk klantwaarde te creëren en te leveren. Het uitgangspunt van deze verbindingen is te allen tijde de klant. Dit noemen wij: connected enterprise.

Digitale transformatie blijkt lastig, veel organisaties worstelen ermee

KPMG heeft op basis van ervaring acht competenties geïdentificeerd die hierbij helpen: het Connected Enterprise Framework. Uit onderzoek in opdracht van KPMG International (2016 en 2018) is gebleken dat bedrijven die investeren in deze acht competenties tot twee keer toe beter presteren.

Figuur 2. Acht competenties van een Connected Enterprise

1. Insights-driven strategies and actions
Baseer strategische beslissingen op data, geavanceerde analytics en andere nieuwe inzichten over consumenten en de markt. Organisaties die zich laten leiden door inzichten gebaseerd op data zijn beter in staat om de meest actuele klantbehoeften en tevens de gezondheid van de organisatie te begrijpen. Door data op de juiste manier te gebruiken blijft u verschuivingen in sociale, technologische en geopolitieke trends voor.

2. Innovative products and services
Ontwikkel innovatieve producten en diensten die waarde toevoegen voor uw klanten en zorgen voor groei. Zorg hierbij voor een juiste mix van prijs, producten en diensten waarmee de aandacht wordt gericht op de meest aantrekkelijke klantsegmenten om winstgevende groei te stimuleren. Maak gebruik van innovationlabs, partnerships en opkomende technologieën bij het lanceren van nieuwe producten en diensten. Behendigheid, nieuwsgierigheid én verbinding met de klant vormen de sleutel tot succesvolle expansies.

3. Experience-centricity by design
Speel in op de groeiende behoeftes en verwachtingen van consumenten en overtref deze. Ontwerp volledig geïntegreerde en consistente ervaringen voor klanten, werknemers en partners die uw proposities en bedrijfsdoelstellingen ondersteunen. Zorg ervoor dat klanten meerdere redenen hebben om in de toekomst wederom gebruik te maken van je producten of diensten.

4. Seamless interactions and commerce
Zorg voor een efficiënte en effectieve afhandeling van klantinteractie en transacties waardoor meetbare resultaten op het gebied van marketing, sales en service kunnen worden gerealiseerd. Samenwerking tussen systemen op het gebied van informatiebeheer en informatiemanagement, contentmanagement en security dragen hieraan bij.

5. Responsive operations and supply chain
Een wendbare operatie en supply-chain zorgen ervoor dat klanten zo snel en efficiënt mogelijk gebruik kunnen maken van uw producten en diensten terwijl je organisatie tegelijkertijd winstgevend blijft. Transformeer backofficeprocessen en -systemen waar nodig. Houd hierbij rekening met het zorg dragen voor een soepele verschuiving op cultureel vlak.

6. Aligned and empowered workforce
Bouw aan een klantgerichte organisatie en cultuur waarin mensen worden geïnspireerd te voldoen aan de klantverwachting en zo bijdragen aan het bedrijfsresultaat. Het is hiervoor belangrijk om verandering te omarmen en uw organisatie te ondersteunen in de werving en het aantrekken van de juiste mensen op het juiste moment. Dit bevat onder andere het ontwerpen van een talent lifecycle en capability framework.

7. Digitally-enabled technology architecture
Creëer intelligente en wendbare diensten, technologieën en platforms die bijdragen aan veilige, schaalbare en kosteneffectieve oplossingen voor je klanten. Technologieën zoals cloud en low code kunnen je weerbaarder maken en in staat stellen sneller te reageren op uw uitdagingen. Met de juiste tools kun je profiteren van het enorme potentieel van digitale transformaties.

8. Integrated partner and alliance ecosystem
Bouw een ecosysteem met specialistische partners en zorg samen voor kostenbesparing, betere risicospreiding en versnelde time-to-market. Partnerships en allianties kunnen de organisatie helpen bij het creëren van concurrentievoordelen en het stimuleren van groei door uitbereiding naar nieuwe markten. Succesvolle partnerships vereisen flexibele en wendbare organisaties, mensen en systemen.

KPMG helpt bij transformeren naar een connected enterprise

KPMG ondersteunt organisaties bij het in kaart brengen van hun digitale volwassenheid met behulp van de connected enterprise-aanpak. Dit combineren wij met gedegen kennis van je markt en sector. Door middel van een wereldwijde database kunnen wij je organisatie benchmarken ten opzichte van andere organisaties uit dezelfde industrie of verschillende industrieën. De resultaten dienen doorgaans als input voor digitale transformaties.

Bedrijven die investeren in de acht competenties presteren tot twee keer beter

We begeleiden organisaties in digitale transformatie van strategievorming tot executie. Wij zetten daarbij een multidisciplinair team in met ruime kennis en ervaring op het gebied van strategy & operations, technologie en verandermanagement. Voor de expertise op het gebied van de technische implementatie werken wij samen met dertig technologiepartners.

Op deze manier profiteer je van het beste van twee werelden: alle kennis en ervaring van KPMG op het gebied van finance, legal, tax, operations en compliance in combinatie met de expertise van onze partners op het gebied van technologie. Daardoor zijn onze oplossingen betrouwbaar, veilig en compliant.

Raymond Timmer is Partner en Head of Strategy & Operations Advisory bij KPMG. Hij leidt de connected enterprise-propositie voor Nederland en is verantwoordelijk voor de adviesdienstverlening op het gebied van strategy & operations. Hij is gespecialiseerd in commerciële en operationele due diligence, expansiestrategieën, market entry, strategische herpositionering, strategische transformaties en operational excellence. timmer.raymond@kpmg.nl
Eric Wesselman is Partner en Head of Digital Transformation Advisory bij KPMG. Hij is verantwoordelijk voor de adviesdienstverlening op het gebied van digital transformation. Eric ondersteunt klanten bij het innoveren en digitaal transformeren van businessmodellen en de hierbij horende bedrijfsvoering. wesselman.eric@kpmg.nl
Organisaties staan voor de grote uitdaging om continuïteit en groei in een snel veranderende wereld te realiseren. Digitale transformatie biedt hiertoe grote kansen. Maar digitale transformatie blijkt lastig, veel organisaties worstelen met het succesvol benutten van alle kansen die digitale transformatie biedt. KPMG ondersteunt en ontzorgt u in elke stap van dit complexe proces met innovatieve producten en diensten.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam