“Als IT’er kun je veel verstand van IT hebben en een mening over wat belangrijk is en wat niet, maar het gaat om de beleving van de eindgebruiker. Ik zeg altijd: perceptie is de waarheid.” Aan het woord is Martijn Cappel, bij ABN AMRO onder meer verantwoordelijk voor de levering van de digitale werkplek aan de medewerkers. CIO Magazine sprak met Martijn over de ins en outs van end user experience. Op 9 juli spreekt hij erover tijdens een online rondetafelsessie, georganiseerd door CIO Magazine, in samenwerking met Nexthink.

Martijn Cappel is technisch informaticus, opgeleid aan de TU Delft. “Ik wist door mijn opleiding veel van enen en nullen, maar niet zo veel van mensen”, zegt hij zelf. Een management traineeship bij Ormit, waar zelfontwikkeling centraal stond, hielp om daarin verandering te brengen. Het sprak hem, na een jarenlange carrière als tophandballer, bijzonder aan: “Ook in de sport wil je het beste uit jezelf halen.”Bij ABN AMRO had hij een aantal staffuncties in project- en portfoliomanagement, waarna hij in IT operations aan de slag ging. Zo kwam hij bij het onderdeel Digital Workplace terecht, waar hij diverse rollen had.

Reinventing employee experience

De bank kent al een aantal jaren het bankbrede programma Building a future-proof bank, waarvan een van de pilaren Reinventing employee experience is. “Human resources, facility management en IT werken daarin samen. Wij van Digital Workplace spelen er ook een rol in. We hebben geluk gehad met een leidinggevende die de factor mens heel belangrijk vond. Daaruit kwam het besef voort dat het voor IT’ers belangrijk is je te realiseren dat het niet gaat om gave technologie op zich, maar om technologie voor de mensen. Dat hebben we opgepakt, door collega’s te gaan opzoeken en aan ze te vragen wat ze belangrijk vinden. Zo hebben we dat geleidelijk geleerd.”

Vervolgens introduceerde Cappel binnen Digital Workplace een DevOps-manier van werken: “De strikte, klassieke scheiding tussen change en run werkte niet. In de praktijk handelt run veel klachten af, waardoor change daar niet zo veel van meekrijgt. Een multi-disciplinaire aanpak werkt veel beter. Zo komen meer IT’ers in direct contact met gebruikers en leren daar meer van dan van allerlei mooie rapporten.”

Doelen

“In het begin waren onze doelen vrij zacht. We wilden vooral graag in contact komen met eindgebruikers”, vertelt Martijn Cappel, als we hem vragen naar de doelstellingen die de bank heeft voor employee experience. Hij vervolgt: “Later gingen we meten hoe medewerkers een bepaald product waardeerden. De volgende stap was de vraag hoe blij ze waren met de manier waarop ze konden werken. We kijken naar XLA’s, experience level agreements, maar zijn nu nog bezig die experience goed te meten.”

“Van contact met gebruikers leer je meer dan van mooie rapporten”

Het doel is correlaties te onderkennen tussen medewerkerstevredenheid en bepaalde ‘harde’ gegevens: “De eerste correlatie hebben we gevonden en dat bleek simpelweg het aantal crashes van laptops te zijn”, zegt Cappel met een glimlach, “Performance speelt veel minder een rol, net als veel andere cijfers waarbij we wel een correlatie verwacht hadden. Een verklaring kan zijn dat we nu kijken naar de hele gebruikers gemeenschap en nog niet naar specifieke groepen, zoals ontwikkelaars. Mogelijk vinden we dan andere correlaties. We werken daar nu stap voor stap naartoe.”

Service support

De service support wordt systematisch aangepakt. Martijn Cappel: “Stap één is de helpdesk voorzien van scripts. De tweede stap is inzetten van bots, in Teams, maar ook elders, waarmee gebruikers zelf snel problemen kunnen verhelpen. Stap drie is door middel van regels zien wat er gebeurt op een laptop en dan een autofix toepassen.”

Het supportmodel bij de bank verschuift langzaam van helpdesk naar zelfbediening, waarbij de helpdesk zich meer richt op de complexe vragen. “We waren bezig om tech cafés in te richten om gebruikers met dat soort vragen te helpen – vragen zoals ‘ik merk dat het niet lekker werkt, maar ik weet niet wat er aan de hand is’. In zo’n setting kun je gebruikers ook attenderen op opleidingen die hen verder helpen. Nu, met de coronacrisis, is misschien een herijking nodig: willen gebruikers nog wel naar die cafés komen, of zien ze liever support op afstand?”

Governance

Bij end user experience speelt ook het zoeken van balans tussen het managen van risico’s en anderzijds gebruikers de ruimte geven hun werk te doen. Hoe gaat de bank hiermee om? “Als financiële instelling zijn we risicomijdend”, legt Cappel uit, “Maar er is niet altijd een discrepantie tussen risico’s mijden en vrijheid. Juist als je goed kunt zien wat er op een laptop gebeurt, heb je ruimte om vrijheden toe te kennen. Je kunt een medewerker privileges geven, wanneer dat gepaard gaat met wat extra controle. Die ontwikkeling heeft ook alles te maken met de grote paradigm shift in security, van de grote muur om je IT-omgeving heen naar het gericht beveiligen van je kroonjuwelen. Zo kun je met de rechten van medewerkers ook anders omgaan, van zo veel mogelijk blacklisten naar ruimte bieden, totdat je over de schreef gaat.”

Nieuwe technologie

Acceptatie door eindgebruikers van nieuwe technologie is voor veel organisaties een uitdaging. Martijn Cappel: “Enerzijds bieden we uitleg, door middel van selfservice. Dat is een generieke optie, voor alle medewerkers. Binnen de bank onderkennen we ook specifieke groepen, zoals business reps en explorers. Onze roadmaps bespreken we met de business reps. De explorers bieden we inzicht in de ins en outs van nieuwe technologie. Je kunt ze vergelijken met key users, die collega’s meenemen in grote veranderingen.”

“Je moet leren wanneer de gebruiker tevreden is”

“Je kunt niet als IT naar de business gaan en zeggen: deze nieuwe feature wordt het helemaal”, licht hij de aanpak toe, “Men moet er toch echt de waarde van inzien. Die vertaalslag, van technologie naar business value, kunnen wij niet voor 600 afdelingen doen. Je zult mensen binnen die afdelingen moeten hebben die het brein hebben om de waarde van technologie te ontdekken.”

Samenwerking

ABN AMRO werkt met diverse marktpartijen samen om een zo goed mogelijke end user experience te realiseren. CSAT-metingen (customer satisfaction score, red.) worden uitgevoerd binnen het contract met IBM. “We zijn nu aan het overstappen naar experience level-metingen, waarbij we advies krijgen van Giarte, die veel expertise heeft op het gebied van experience level agreements.”

Bij het implementeren van de XLA’s biedt de tooling van Nexthink uitkomst. Volgens Martijn Cappel biedt Nexthink het voordeel dat je harde metrieken kunt combineren met de meer subjectieve gebruikerservaring. “We gebruiken Nexthink ook voor remediation. Daarnaast biedt het een pop-upfunctie, die we met name inzetten voor surveys, bijvoorbeeld na een contact met de helpdesk. We zien dat mensen dat prettig vinden. Voor ons biedt het ’t voordeel dat we alle gegevens bij elkaar hebben: ervaringen van gebruikers en harde cijfers.”

Verschil maken

Gevraagd naar adviezen voor organisaties die overwegen serieus werk te maken van de end user experience, reageert Cappel meteen: “Mijn eerste vraag zou zijn of ze het echt willen… Dat betekent dat je moet accepteren dat de perceptie van de eindgebruiker de waarheid is – en niet de mening van IT. Dat is ook weer geen absolute waarheid. Henry Ford zei al: als ik mensen gegeven had wat ze wilden, had ik ze snellere paarden gegeven. Je moet leren wanneer de gebruiker tevreden is, wanneer hij lekker werkt. Uiteindelijk gaat dat het verschil maken.”

Arnoud van Gemeren is hoofdredacteur van CIO Magazine, Boardroom IT en voormalig hoofdredacteur van TITM (Tijdschrift IT Management) en Outsource Magazine. Hij heeft een lange staat van dienst in de Nederlandse IT-mediawereld. Na een start bij een redactiebureau, was hij als hoofdredacteur van 1996 tot 2001 bij uitgeverij Array Publications verantwoordelijk voor diverse IT-vakbladen. In 2001 sloot hij zich aan bij een adviesbureau op het gebied van marketingcommunicatie, Beatrijs Media Group. Vanuit dit bureau bleef hij als hoofdredacteur actief, onder meer voor Sdu Uitgevers.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam